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Comment faire une enquêtre de satisfaction

Une entreprise est dite de qualité lorsqu’elle satisfait pleinement sa clientèle. Faire une enquête de satisfaction s’avère donc indispensable dans la gestion de la qualité d’une société. L’enquête vous permet d »avoir plus de clients fidèles mais également de réformer vos prestations grâce aux idées éclairées des acheteurs de vos produits ou services. Deux choix se proposent : faire appel à un établissement spécialisé ou l’accomplir avec votre groupe. Dans l’un ou l’autre il vous faut une méthodologie concise pour que l’enquête puisse donner un résultat optimal.

 

Les 3 étapes indispensables pour faire une enquête de satisfaction

 

Étape 1 :

Elle commence en définissant les objectifs. Les objectifs doivent répondre dans le sens d’une satisfaction globale ou partielle, une satisfaction ponctuelle ou cumulée et une satisfaction isolée ou comparée. Suivant les besoins de l’entreprise la cible peut être la totalité des clients, une grande partie des clients, les clients perdus de vue ou les clients de la concurrence. Ensuite il faut définir l’échantillonnage. Il s’agit de chiffre une taille de la population d’étude valable sur le plan de la statistique favorisant l’application des résultats à l’intégralité de la cible. Le questionnement peut se faire sur le processus de relation client dans son ensemble, une étude de type relationnelle ou le sondage peut alors se porter sur un événement, un élément précis de la société.

Étape 2 :

Elle consiste à élaborer le questionnaire de l’étude et de définir la périodicité. Pour évaluer la satisfaction des clients pour un service, un événement particulier, il faut préférer les enquêtes ponctuelles. En ce qui concerne la mesure de l’efficacité des actions d’une enquête à l’autre, il faut faire recours à l’enquête périodique répétitif. Quiz du niveau de satisfaction des clients sur un aspect spécifique d’un service, les enquêtes en continu sont la bienvenue. Il faut utiliser une périodicité annuelle pour les enquêtes relationnelles afin de mieux comparer les résultats chaque année. Pour les évènements ou les nouveaux produits lancés, les enquêtes régulières sont les mieux placées.

Étape 3 :

Vérifier la durée du questionnement. Faire en sorte que le temps du questionnaire n’excède pas 15 minutes car l’interlocuteur peut ne plus se concentrer vers la fin, à vouloir le terminer au plus tôt. En fonction du support choisi, réduisez les questions à l’essentiel. Le questionnaire ne doit pas aborder des sujets dont l’entreprise n’aura pas la capacité d’y donner des réponses.

Le choix du support (téléphone, e-mail, site web, face à face) est capital pour un bon résultat et doit être fait en fonction de l’entreprise et du type d’enquête.

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